Андрей Войнов, известный на рынке эксперт по маркетингу и спикер мероприятий Vademecum, провел независимый аудит 30 ведущих российских медицинских клиник из рейтинга «ТОП100 частных многопрофильных клиник России» по версии Vademecum и проверил, как они отвечают на телефонные звонки, как быстро можно дозвониться до живого человека и что они говорят в своих приветственных сообщениях.
Было сделано 170 тестовых звонков. Звонки осуществлялись с 9 часов до 19 часов в период с 8 по 20 мая 2020 года. Были выбраны разные промежутки времени – утро, день, вечер. Были выбраны рабочие дни, но в разной конфигурации – перед длинными праздничными выходными, после длинных праздничных выходных, обычные будни.
Сеть клиник «МЕДСИ-ПроМедицина» также попала в число проверяемых. Результаты этого аудита от независимого ревизора или тайного пациента (как угодно) показали, что среднее время ответа оператора составляет 33,6 сек, минимальное время ответа составило 20 сек, а максимальное – 54 сек. Кол-центр «МЕДСИ-Промедицины» подтвердил свой высокий уровень, и эксперт оценил его как «очень неплохо», не найдя никаких замечаний.
Минимальное время ожидания в целом по исследованию в других клиниках составило 2 сек, максимальное - 313 сек (5 мин и 13 сек).
Полные данные исследования с исходными цифрами и записями разговоров вы можете найти на странице.
